Nachlassende Servicequalität der Landessozialverwaltung: Vernachlässigt die Landesregierung Kundenorientierung und Beratungswünsche?
Im Leitbild des Niedersächsischen Landesamtes für Soziales, Jugend und Familie (LS) steht die Kundenorientierung im Mittelpunkt. Dies gelte insbesondere für die Anforderungen und Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden. Weiter wird dort aufgeführt, dass dies „sowohl das Angebot von kundenfreundlichen Servicezeiten, eine flexible Präsenz vor Ort und Außensprechtage als auch die Nutzung moderner Kommunikationsmittel“ beinhalte. Das Landesamt legt laut Leitbild „großen Wert auf hohe Qualität der Leistungen“ und auf eine sachgerechte Beratung, zeitnahe Entscheidungen und eine verständliche Begründung.
Mit diesem Leitbild gewann die Landessozialverwaltung im Jahr 2000 den Wettbewerb „Innovative Behörde" der Landesregierung.
Bei diesen Außensprechtagen soll es folgende Serviceleistungen für die Bürgerinnen und Bürger geben:
Bisher waren bei den Beratungen offenbar alle oben genannten Leistungen schnell durch den Sachbearbeiter zu erledigen. Nun können die Beschäftigten des Landesamtes aber scheinbar so gut wie keine direkten Auskünfte mehr geben. Es bedarf häufig telefonischer Nachfragen, bevor Informationen der Hilfesuchenden überprüft werden und konkrete Auskünfte gegeben werden können. Es soll keine Informationen über Briefwechsel beispielsweise zu den behandelnden Ärzten geben. Es soll kaum noch Möglichkeiten geben, den Bürgerinnen und Bürgern kompetent Auskunft über die in ihrem Fall vorhandenen oder eben nicht vorhandenen Voraussetzungen zu den einzelnen Merkzeichen zu erteilen.
Ausweisverlängerungen sollen länger dauern, und Erläuterungen anhand der festgestellten Mängel scheinen kaum noch möglich zu sein.
Die Sachbearbeiter scheinen über ihren Laptop diese Informationen in einer Vielzahl von Fällen nicht mehr abrufen zu können. Sie müssen sich telefonisch bei Kolleginnen und Kollegen erkundigen und erreichen diese offenbar nur selten direkt.
1. Aus welchen Gründen hat sich die Qualität des Services des LS bei den Außensprechtagen massiv verschlechtert?
2. Wie kann die Landesregierung diese Verschlechterung mit dem Anspruch in Einklang bringen, dass der Kunde des LS im Mittelpunkt stünde, dass in dessen Leitbild von zeitnahen Entscheidungen, sachgerechten Beratungen und verständlichen Begründungen gesprochen und die Nutzung moderner Kommunikationsmittel besonders hervorgehoben wird?
3. Welche organisatorischen und personellen Veränderungen im LS plant die Landesregierung, um die früher gute Beratungsqualität wiederherzustellen und den Hilfesuchenden unmittelbar und kompetent sowie ohne großen logis
Im Jahr 2008 lebten in Niedersachsen 1,2 Millionen behinderte Menschen mit einem Grad der Behinderung (GdB) zwischen 20 und 100. Im gleichen Zeitraum wurden rund 153 000 Anträge auf Ausstellung eines Schwerbehindertenausweises gestellt. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Landessozialverwaltung erbringen für die behinderten Menschen in Niedersachsen engagiert und mit großer Leistungsbereitschaft und großem Einsatz eine anhaltend hohe Arbeitsleistung.
Die Landessozialverwaltung hat im Jahr 2008 in 60 niedersächsischen Kommunen 550 Außensprechtage abgehalten. Mehrere Tausend Besucherinnen und Besuchern haben diesen Service genutzt. Zur Servicequalität gehört, dass eine Projektgruppe aktuell Vorschläge zur Optimierung der Bürgerfreundlichkeit im „Feststellungsverfahren Schwerbehindertenausweise“ erarbeitet hat, die jetzt schrittweise umgesetzt werden. Vorgesehen sind z. B. der Ausbau der Außensprechtage und die Einführung eines „langen Donnerstags“. Mit dem Schwerbehinderten-Onlineportal bietet die Landessozialverwaltung seit Februar 2007 außerdem eine zusätzliche bequeme und schnelle Möglichkeit der Antragstellung über das Internet. Die Bürgerfreundlichkeit hat einen anhaltend hohen Standard und wird sich durch die Nutzung moderner Kommunikationsmittel weiter verbessern.
Zu 1 und 3: Aus Datenschutzerfordernissen ist der Datenzugriff auf Laptops, die bei Außensprechtagen eingesetzt werden, begrenzt. Die Qualität des Auskunfts- und Beratungsservices bei Außensprechtagen ist davon jedoch nicht beeinträchtigt. Entweder werden Informationen, die auf den Laptops nicht aufgespielt sind, von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Landessozialverwaltung vor Ort telefonisch eingeholt oder später aus dem Amt heraus nachgeliefert.
Aktuell wird der Einsatz von wirksamen Verschlüsselungstechniken auf Laptops der Landessozialverwaltung vorbereitet. Daher können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei den Außensprechtagen in absehbarer Zeit auf gesicherter Basis über sensible Daten vor Ort verfügen.
Zu 2: Die Datenschutzsicherungsmaßnahmen beeinflussen die Bearbeitungsdauer und die Servicequalität nicht. Der Nutzung moderner Kommunikationsmittel kommt auch weiterhin eine wesentli
che Rolle zu. Hierbei muss eine bürgerfreundliche Verwaltung jedoch auch die sensiblen Daten der antragstellenden Bürgerinnen und Bürger schützen.
des Ministeriums für Soziales, Frauen, Familie und Gesundheit auf die Frage 33 der Abg. Uwe Schwarz, Markus Brinkmann, Marco Brunotte, Ulla Groskurt, Stefan Klein, Matthias Möhle, Petra Tiemann und Ulrich Watermann (SPD)
Verfristete Pflegebegutachtungen durch den Medizinischen Dienst der Krankenversicherung in Niedersachsen (MDKN): Versagt die Aufsicht durch das Sozialministerium?
In der aktuellen Antwort der Landesregierung auf eine Mündliche Anfrage des Abgeordneten Dieter Möhrmann zur Einhaltung der Fünfwochenfrist zur Feststellung von Pflegestufen durch den MDKN musste das Sozialministerium häufige Verstöße gegen diese Frist einräumen. Mit durchschnittlich 41 Tagen für alle pflegestufenrelevanten Aufträge liegt Niedersachsen deutlich über der Fünfwochenfrist. Bundesweit liegt der Durchschnitt der MDK-Gemeinschaft bei 37 Tagen. In Baden-Württemberg und Rheinland-Pfalz werden die Aufträge innerhalb von 29 Tagen bearbeitet.
Unklar ist, wie das von den Pflegekassen angestrebte Ziel, den Bearbeitungszeitraum bis Ende 2009 auf 26 Tage zu verkürzen, in den verbleibenden drei Monaten noch erreicht werden soll, zumal bis dato bei einigen Pflegekassen die Bearbeitungsdauer fast doppelt so lang ist.
Für die Zukunft geht der MDKN darüber hinaus von einem demografiebedingten Anstieg der Begutachtungsaufträge um ca. 4 bis 5 % pro Jahr aus.
Die Aufsicht über den MDKN liegt beim Sozialministerium. Daraus leitet das Sozialministerium allerdings keine Handlungsaufträge ab.
Das alles führt neben der Unsicherheit der betroffenen Pflegebedürftigen, die z. B. alleinlebend nach einem Krankenhausaufenthalt zunächst als Selbstzahler für die ambulante Pflege in Vorleistung treten müssen, auch bei den Pflegediensten zu Liquiditätsengpässen, wenn die Pflegebedürftigen zu der finanziellen Vorleistung nicht in der Lage sind.
1. In welchem Maße wird das Sozialministerium als MDKN-Aufsicht bei dessen routinemäßiger Prüfung Auflagen formulieren, die es dem MDKN künftig ermöglichen werden, die Fünfwochenfrist einzuhalten?
2. Welche Hinweise hat die Landesregierung, dass der MDKN mit einer möglichen Reduzierung der Gutachtenqualität kurzfristig bis Ende 2009 die Fünfwochenfrist erreichen will?
3. Bleibt die Landesregierung trotz ihres bislang nicht umgesetzten sogenannten Pflegepakets, trotz der Proteste der katholischen Bischöfe gegen die Pflegepolitik der Landesregierung, trotz des Pflegealarms der Caritas, trotz der aktuellen Diakoniekampagne für eine menschenwürdige Pflege, trotz der Hilferufe der AWO, trotz des Notverkaufs von Caritas-Heimen in Hannover und trotz der überlangen Bearbeitungszeiten für Pflegebegutachtungen weiterhin bei ihrer Auffassung, dass es in Niedersachsen keine ernsthaften Probleme in der Pflege gibt?
Mit dem Pflege-Weiterentwicklungsgesetz hat der Bundesgesetzgeber mit Wirkung vom 1. Juli 2008 die Sollvorschrift des § 18 Abs. 3 Satz 2 SGB XI eingeführt. Danach soll die Pflegekasse dem Antragsteller grundsätzlich spätestens fünf Wochen nach Eingang seines Antrags zur Feststellung von Pflegebedürftigkeit bei der zuständigen Pflegekasse die Entscheidung schriftlich mitteilen.
Die Pflegekassen lassen durch den Medizinischen Dienst der Krankenversicherung (MDK) prüfen, ob die Voraussetzungen der Pflegebedürftigkeit erfüllt sind und welche Stufe der Pflegebedürftigkeit vorliegt. Sie haben sicherzustellen, dass eine fristgerechte Entscheidung über die Pflegebedürftigkeit nicht an einer unangemessen langen Bearbeitungsdauer durch den MDK scheitert.
Zu 1: Das Niedersächsische Ministerium für Soziales, Frauen, Familie und Gesundheit führt die Rechtsaufsicht über die landesunmittelbaren Pflegekassen sowie den Medizinischen Dienst der Krankenversicherung Niedersachsen (MDKN).
Als zuständige Rechtsaufsichtsbehörde geht das Sozialministerium allen Beschwerden, z. B. über lange Bearbeitungszeiten nach, die sich gegen landesunmittelbare Pflegekassen richten. Dabei beschränkt sich die Rechtsaufsicht jedoch u. a. auf die Einhaltung von Gesetzen und sonstigem Recht, das für die Träger und Verbände maßgeblich ist. Weisungen zur Ausübung des Ermessens im Rahmen einer Zweckmäßigkeitskontrolle sind Gegenstand der Fachaufsicht und nicht der Rechtsaufsicht. Die Verbesserung von Verfahrensabläufen oder die Optimierung von Transparenz im Geschäftsbereich des MDKN wird grundsätzlich nicht von der Rechtsaufsicht erfasst.
Das Landesprüfungsamt für die Sozialversicherung hat im Zeitraum vom 1. Dezember 2008 bis zum 18. März 2009 u. a. die Begutachtungsdauer im Bereich der Pflegeversicherung geprüft. Prüfungen im Rahmen des § 274 SGB V sollen u. a. einen entscheidenden Beitrag zur rechtzeitigen Erkenntnis von Schwachstellen leisten und vor allem präventiv wirken. Das Prüfverfahren ist noch nicht abgeschlossen. Im Anschluss hat der MDKN Gelegenheit, zu den bei der Prüfung aufgegriffenen Themen Stellung zu nehmen.
Zu 2: Hinsichtlich der Beurteilung der Pflegebedürftigkeit verweist der MDKN auf die Richtlinien des GKV-Spitzenverbandes zur Begutachtung von Pflegebedürftigkeit nach dem XI. Buch des Sozialgesetzbuches. Die Bearbeitung der Begutachtungsaufträge erfolge in einem standardisierten Formular, das Bestandteil dieser Richtlinie sei. Die Richtlinie sei verbindlich für die Pflegegutachter aller MDK und gewährleiste die Qualität der Begutachtung in jedem Einzelfall. Der MDKN weiche in seiner Begutachtungspraxis nicht von der Richtlinie des GKV-Spitzenverbandes Bund ab, um die Fünfwochenfrist bis Ende 2009 zu erreichen.
Zu 3: Niedersachsen verfügt über eine gut ausgebaute und qualitativ hochwertige Struktur von Pflegeangeboten im häuslichen Bereich, bei der Tages- und Nachtpflege und bei den Pflegeheimen. Pflegebedürftige können unter diesen Angeboten das auswählen, das ihrer persönlichen Situation und ihren Bedürfnissen am besten entspricht.
Die Landesregierung hat sich stets dafür eingesetzt, dass die Angebotsstruktur nicht nur erhalten, sondern weiter ausgebaut und verbessert wird. Ein Beispiel hierfür ist das Pflegepaket. Mit ihm trägt die Landesregierung dem demografischen Wandel und der steigenden Nachfrage nach pflegerischen Berufen Rechnung. Das Pflegepaket umfasst im Wesentlichen: