sich wirklich verbessert hat. Ich war gerade in Wandsbek, um einen neuen Personalausweis zu bekommen, und habe zehn Minuten gewartet.
Ich hatte mich auf eine mehrstündige Wartezeit eingestellt und ein dickes Buch mitgenommen. Das brauchte man gar nicht.
Es ging sehr zügig. Das liegt natürlich auch daran, dass es gelungen ist, die BKK-Rückkehrer in die Arbeit der bezirklichen Kundendienststellen zu integrieren. All das hat gezeigt, dass es richtig war, dieses Ersuchen zu stellen. Ich gehe davon aus, dass wir in den Haushaltsberatungen seriöser über Bezirke reden werden. Es war eine gute Idee von uns, dass wir das vor einem Jahr gemacht haben, und wir werden diese Drucksache heute zur Kenntnis nehmen.
Sehr geehrte Frau Präsidentin, meine sehr geehrten Damen und Herren! Ich will zu Anfang meinen Dank an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Kundenzentren richten. Sie haben zum einen eine ziemlich stressige Aufgabe, weil sie natürlich alle paar Minuten einen neuen Kunden bedienen müssen, und sie haben es zum anderen natürlich auch mit unfreundlichen Leuten zu tun, mit Leuten, die nicht verstehen wollen, warum bestimmte Dinge so ablaufen, wie sie ablaufen müssen, woran die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch nichts ändern können. Trotzdem schaffen sie es in aller Regel, den Bürgerinnen und Bürgern sehr freundlich gegenüberzutreten.
Zum Zweiten, das zeigt wiederum die Drucksache, durchlaufen die Kundenzentren einen fortlaufenden Prozess der Modernisierung, sie optimieren ständig ihre Abläufe und das unter Einbeziehung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Wer das im Laufe der Jahre verfolgt hat, kann feststellen, dass sich dort immer wieder sehr viel geändert hat. Man kann also schon fast sagen, dass die Kundenzentren traditionell modern sind. Ich finde es sehr wichtig, auf dieses Thema ein Auge zu werfen, denn die Kundenzentren sind – das ist diese etwas abgelutschte Vokabel – die Visitenkarte der Verwaltung. Anders gesagt, sie sind genau der Ort, wo die Bürgerinnen und Bürger überhaupt einmal mit der Verwaltung Kontakt haben. In großen Teilen der Verwaltung können die Leute zwar modern, dienstleistungsorientiert, freundlich und sonst etwas sein, doch das bekommen die meisten Menschen nicht mit. Zu den Kundenzentren müssen sie aber immer wieder einmal hin, sie sind tatsäch
lich das Aushängeschild. Darauf sollten wir natürlich sehr achten, wenn wir zum Beispiel dafür werben, dass ausreichend viele Steuern gezahlt werden, damit die Leute einsehen, dass es eine sinnvolle Sache ist, dass ihnen in einer dienstleistungsorientierten Art und Weise gegenübergetreten wird. Deswegen sind die Zweifel, die ich gestern schon ausführlich formuliert habe – Herr Gladiator hat sie eben wiederholt –, ob denn tatsächlich die Bezirksämter in der Lage sein werden, diesen hohen Standard zu halten, absolut berechtigt. Sie sind berechtigt, weil die Bezirksämter in verschiedener Hinsicht in die Zange genommen werden.
Dazu muss nicht mehr viel gesagt werden, weil gestern schon alles gesagt wurde, nur zu dieser besonderen Ironie der SPD möchte ich doch noch etwas sagen. Sie kritisieren Kürzungen, die der schwarz-grüne Senat vorgenommen hat und setzen noch einen obendrauf. Wir haben gestern erläutert, dass die zusätzlichen Mittel bei Weitem nicht die zusätzlichen Aufgaben kompensieren, und dann sollen die Bezirke auch noch die Tarifsteigerungen überwiegend selbst bezahlen. Sie machen es also besser, indem Sie eine von Ihnen kritisierte Kürzung weiter verschärfen. Das ist eine besondere Logik, die müssten Sie vielleicht noch einmal erklären. Hinzu kommt noch, dass die Kürzungen, die Herr Frigge vorangetrieben hat, nicht in den Doppelhaushalt geflossen sind, weil Schwarz-Grün keinen Doppelhaushalt mehr beschließen konnte, sondern der Doppelhaushalt 2011/2012 wurde mit absoluter Mehrheit der SPD beschlossen. Wenn Sie das kritisieren, schön und gut, aber dann hätten Sie es sein lassen müssen.
Deswegen finde ich es absurd, dass Sie das immer wieder wiederholen. Sie haben doch in anderen Bereichen gesagt, diese vorgesehene Einsparung, zum Beispiel bei der Innenbehörde, halten wir für übertrieben, das wollen wir nicht. Okay, Sie haben das geändert. Bei den Bezirken haben Sie sich diese Kürzung zu eigen gemacht, eine SPDKürzung im Doppelhaushalt 2011/2012, und jetzt satteln Sie in 2013/2014 noch obendrauf. Dieses Argument sparen Sie sich besser. Reden wir bitte darüber, was die Bezirksämter leisten, wie sie den Bürgerinnen und Bürgern gegenübertreten. Das ist gesamtstädtische Verantwortung, Verantwortung der SPD hier im Hause.
Frau Präsidentin, meine Damen und Herren! Ich möchte dem noch etwas hinzufügen, was Herr Gladiator und Herr Dr. Steffen schon sehr schön dargestellt haben. Einerseits möchte die SPD beziehungsweise der Senat bei den Bezirken so viel Geld herausziehen, wie es nur geht, andererseits sollen aber die Bezirke in Politikbereichen, die der Senat als sehr wichtig ansieht, all das durchführen und gewährleisten, was der Senat sich vorgenommen hat. Ob es nun bei Bauanträgen ist, die für das Wohnungsbauprogramm durchgeführt werden sollen, ob es bei RISE-Projekten ist, ob es bei den Erhaltungsverordnungen ist, letztendlich wird das in den Bezirken durchgeführt, und dort ist das Personal nicht mehr da, um diese Aufgaben durchzuführen. Was mir beim Senat und der SPD vollkommen fehlt, ist die Aufgabenkritik, endlich einmal nicht nur in die Bezirke zu schauen, wo man vielleicht Frau A auf den Posten B setzen und hier und da noch interne Abläufe optimieren könnte. Das ist in den Ausländerabteilungen und den Kundenzentren geschehen, was auch nach einiger Zeit geklappt hat. Aber das große Problem ist, dass die Bezirke mit ihrer Personalausstattung eben nicht in der Lage sind, das alles zu leisten, was der SPD-Senat ihnen aufdrückt. Die einzige Alternative wurde bisher nur im Vertrag für Hamburg eingeleitet, dass Angestellte einer Fachbehörde zeitweise in die Bezirke versetzt worden sind, um dort in den Bauabteilungen zu arbeiten. Ich denke, es ist eine Notwendigkeit, auch in andere Bereiche zu schauen. Wenn der Senat überhaupt seine Verantwortung ernst nimmt und das, was er verspricht, letztendlich auch durchführen will,
dann muss er das auch in den Bezirken durchführen lassen. Dann muss er sich auch die Frage gefallen lassen, ob es uns wichtig ist, noch mehr Leute zum Beispiel im RISE-Management in der BSU zu haben
oder ob es vielleicht besser wäre, einige von den Menschen, die im RISE-Management arbeiten, ein paar Jahre Praktikum in den Bezirken machen zu lassen, um RISE dann wirklich durchzuführen. Wir brauchen eine Aufgabenkritik, und wir müssen uns wirklich anschauen, ob das Personal, das bei der Freien und Hansestadt Hamburg angestellt ist, auf den richtigen Posten sitzt.– Vielen Dank.
dass ich mich dem Dank von Herrn Gladiator an die Beschäftigten anschließe, denn sie machen eine gute Arbeit für und in dieser Stadt. Sie setzen um, was wir beschließen, und leider müssen sie es manchmal auch ausbaden.
Die Drucksache liest sich ganz nett, das ist richtig, aber es gibt einige Punkte, die durchaus alarmieren. Zu einigen will ich Stellung nehmen. Es geht zum einen um den Krankenstand, der nach der Ausführung des Senats eine der Ursachen für die Wartezeiten im Sommer 2011 war, die teilweise bis zu vier Stunden betragen haben, wie wir aus der Drucksache lernen durften. Der Krankenstand im Bundesdurchschnitt liegt laut DAK bei 3,6 Prozent. Den als Referenzwert heranzuziehen, halte ich aber für fahrlässig, steht er doch deutlich unter dem Stern von Flexibilisierungswahnsinn und stetiger Hartz-IV-Drohung in dieser Gesellschaft. Da ist der Wert der Hamburger Verwaltung vielleicht ein bisschen ehrlicher, wenn auch nicht besser; er liegt 2011 bei 8,6 Prozent. Interessant daran ist aber, wie sich aus der Drucksache des Senats ergibt, dass der Krankenstand in den Kundenzentren bei mehr als 10 Prozent liegt – im Grundwert, nicht in den Spitzenwerten. Man kann sich schon einmal fragen, woran das liegt. Es sind die Sparmaßnahmen, die Arbeitsverdichtung, zum Beispiel durch Schließung von Ortsämtern, Bürgerämtern oder Kundenzentren, wie auch immer sie gerade hießen, durch verschiedenfarbige Senate. Es ist genauso denkbar, dass die Erhöhung des Krankenstandes im Juni 2011 auf 14 Prozent durch einen deutlich höheren Arbeitsanfall verursacht worden ist und nicht, wie der Senat sagt, dass der Krankenstand Ursache für die Wartezeiten war. Das gibt die Drucksache leider nicht her.
Der Senat möchte zur Deckung des erhöhten Bedarfs einzelner Kundenzentren im Sommer das Personal übergreifend auf alle Kundenzentren verteilen. Das ist vielleicht grundsätzlich keine schlechte Idee, darf aber auf keinen Fall dazu führen, dass ständig Arbeitsplätze gewechselt werden. Das ist tatsächlich ein großes Problem, denn häufige Arbeitsplatzwechsel führen zu Arbeitsunfähigkeiten und irgendwann auch zu Erwerbsunfähigkeiten.
Herr Kienscherf, lesen Sie gelegentlich einmal etwas über Job-Hopping und über angeordnetes Job-Hopping; das würde ich Ihnen dringend empfehlen. Auch wenn die Verwaltungsarbeit etwas besser ist – das will ich Ihnen durchaus zugestehen –, kann man das vielleicht einmal machen, dann können Sie besser mitreden als jetzt.
In den Kundenzentren sind Zusammenarbeit und Teamwork notwendig, um auftretende Probleme vernünftig und gut bearbeiten zu können.
Noch ein paar Worte zu den Internetangeboten, die natürlich, abhängig vom Bund – das ist völlig klar –, ausgebaut werden müssen. Die Ausweitung des digitalen Zugangs, der grundsätzlich zu begrüßen ist, darf aber nicht zu Kürzungen beim Personal oder bei den Öffnungszeiten führen. Das würde Menschen benachteiligen, die keinen Internetzugang haben oder die Unterstützung beim Ausfüllen von Formularen brauchen, aus welchen Gründen auch immer. Daneben sollen laut Drucksache die Angebote im Internet barrierefrei sein. Das ist keine Frage des Sollens, es ist eine Frage des Müssens.
Angebote im Internet, die Kundenzentren betreffen, müssen barrierefrei sein, eine Alternative gibt es nicht.
Frau Duden hat schon Kundenzentren angesprochen, die in hohem Maße von Menschen aufgesucht werden, die nicht aus dem Einzugsbereich kommen. Eines davon war das Kundenzentrum Stellingen, sogar das prominenteste, 70 Prozent sagt die Drucksache. Dieses Kundenzentrum wurde durch den Senat und den Bezirk Eimsbüttel vor Kurzem geschlossen. Andere Kundenzentren mit höheren Werten in dieser Frage sind zum Beispiel St. Pauli, Hamburg-Mitte und Wandsbek, die allesamt in der Mitte der Stadt liegen und wo entsprechend der Lage ein höherer Zulauf aus anderen Bezirken durchaus zu begründen ist. Betroffen von der Schließung in Stellingen war aber nicht nur Stellingen, wo vielleicht die Verkehrsanbindung Richtung Nord oder Richtung Eimsbüttel-Zentrum noch ganz gut ist, sondern es waren auch Lurup und Osdorf, die schon von der Schließung des eigenen Kundenzentrums unter einem anderen Senat betroffen waren und die es jetzt noch einmal zusätzlich trifft.
Das führt zurück zum Krankenstand. Eine der Begründungen für die Schließung des Kundenzentrums Stellingen, wie sich aus den diversen Diskussionen auch in der Bezirksversammlung Eimsbüttel ergeben hat, war die Störanfälligkeit dieses relativ kleinen Kundenzentrums mit sechs Mitarbeitern durch Krankheit oder Urlaub. Das ist nach wie vor nicht zielführend, weil Kundenzahl und Arbeitsunfähigkeit bei Schließung eines Kundenzentrums schlicht zu einem anderen Kundenzentrum wandern. Der Unterschied ist, dass Bürgerinnen und Bürger weitere Wege haben.
den Krankenstand in den Kundenzentren abzusenken, und dass wir die hohe Belastung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter weiter würdigen, wie es heute hier passiert ist. – Vielen Dank.
Frau Präsidentin, meine Damen und Herren! Zunächst vielen Dank für diese breite einvernehmliche Haltung, diese Wertschätzung gegenüber den Bezirksämtern und ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und auch für diese gemeinsame Haltung, dass die Bedeutung der bürgernahen Dienstleistungen in Hamburg einen hohen Stellenwert hat. Die Bezirke sind deshalb in den Haushaltsplanungen besser gestellt als andere Bereiche der Verwaltung, weil dieser Senat die Bezirke eben nicht auflösen will, sondern sie in ihrer Arbeit unterstützen möchte.
Das sehen Sie auch an den Zahlen. Das sehen Sie an dem tatsächlichen Ausgabenrahmen der Bezirke, sie sehen es bei den Mitarbeiterzahlen und insbesondere auch bei den sogenannten strukturellen Minderausgaben, die der Vorgängersenat pauschal allen Behörden in die Haushaltspläne geschrieben hat, ohne erklären zu können, wie das denn abgearbeitet werden soll. Das ist kein Vorwurf an Herrn Frigge, ich will das einmal ausdrücklich sagen, es war eine Entscheidung des gesamten Vorgängersenats, so vorzugehen.
Herr Steffen, Sie waren im Senat daran beteiligt. Wir haben relativ früh – ich meine, es war schon im Mai – einen Großteil dieser strukturellen, nicht realistisch zu erbringenden Einsparungen durch andere Korrekturen im Haushalt rückgängig machen können. Das haben die Bezirksamtsleiter auch anerkannt. Insofern wissen die Bezirksamtsleiter, dass sie Teil dieser Stadt sind und damit gehen sie auch sehr konstruktiv um. Als Teil dieser Stadt sind sie eben Teil des Gesamthaushalts, dem dieser Senat nur geringe Wachstumsraten zubilligen kann. Es ist von breiten Mehrheiten hier im Hause als quasi Verfassungsauftrag festgeschrieben worden, dass wir für den Gesamthaushalt in den nächsten Jahren sehr enge Entwicklungen sicherstellen müssen. Nach meiner Erfahrung in den vergangenen anderthalb Jahren sehen das die Bezirksamtsleiter und gehen sehr konstruktiv damit um. Über einen Punkt ist gestern im Haushaltsausschuss schon gesprochen worden, diese bekannte Projekteinsetzung, in der sich die sieben Bezirke Gedanken machen, wie sie in den nächsten Jahren mit ihren Aufgaben zurechtkommen können.
Jetzt komme ich zu dem Punkt – es ist ein Teilbereich dieses Themas –, der sich auf die Dienstleistungsqualität in den Kundenzentren bezieht. Das ist das Thema der Drucksache, und ich bedanke mich ausdrücklich für die anerkennenden Worte zu einzelnen Gesichtspunkten. Ich darf noch einmal sagen, dass es wichtig ist, zwischen den temporären Effekten – vorübergehend hoher Krankenstand, Einstellungs- oder Umstellungsphasen – und den strukturellen Problemen zu unterscheiden. Natürlich geht es dabei auch um die Personalausstattung, das will ich gar nicht vom Tisch wischen. Das ist ein kritischer Punkt mit allerdings begrenzten Möglichkeiten. Eine massive Zusammenstreichung lässt sich jedoch aus keinen Zahlen ableiten. Es geht neben dem Personal aber auch um organisatorische Maßnahmen, es geht um Ablaufund Verfahrensfragen, Backoffice, Frontoffice, es geht um technische Verbesserungen, insbesondere IT-Verfahren und Online-Angebote. In dieser Drucksache ist sehr sorgfältig beschrieben, wie die Bezirke in ihren gemeinsamen Überlegungen hier Verbesserungen erreichen. Und schließlich geht es auch um Standortfragen. Hier bin ich ein Stück weit weniger kritisch als Sie, denn Sie müssen bei Standortfragen immer bedenken, dass sich Bürgerinnen und Bürger nicht an den Bezirksgrenzen orientieren, wenn sie die Dienstleistungszentren aufsuchen. Deshalb kommt es – auch das haben sich alle sieben Bezirksamtsleitungen gemeinsam vorgenommen – nicht darauf an zu sehen, was in einem einzelnen Bezirk passiert, ob ein Bezirksamt ein Kundenzentrum gewinnt oder verliert, sondern darauf, ob die Kundenzentren über die gesamte Fläche der Stadt für alle Bürgerinnen und Bürger günstig zu erreichen sind, denn sie nehmen diese Angebote auch dort wahr, wo sie arbeiten oder wo sie unterwegs sind und nicht nur dort, wo sie wohnen. Insofern sehe ich auch an dieser Stelle eine gemeinsame Haltung der Bezirksamtsleitungen und, ich glaube, aller Bezirke. Wir sollten es ihnen ermöglichen, plausible Lösungen zu finden, damit sie mit den geringen Ressourcen, die wir haben, die bestmögliche Organisationsform finden können. – Vielen Dank.